調剤薬局をはじめてもうすぐ6週間が経とうとしています。
皆さんお元気でしょうか?
今日のテーマは 患者さんと心を通わせること について書いてみます。
人と話すとき。
いままでの僕はどうしても営業色が消えませんでした。
相槌や表情がどうしても硬かった。
どうしても、仕事の延長線上でしかなかったんです。
業界関係なく、誰でもお客さんと話すモードがあると思うんです。
しかし、先月から薬局を自分で経営するようになってから、そのモードがなくなりました。
考察するに、
・自分の生活がかかっている。
→自分も弱い存在になり、患者さんの辛さや大変さがよりリアルになった。
(ある病気になって初めて、同じ病気の人の気持ちがわかるに近い感覚)
・仕事が仕事でなく、仕事が生活そのものになった。
→患者さんが客というより、同じ町に住む親戚に近い存在になった。
(同じ町に住んでいるのも大きな要因?)
以上の2点が強く影響しているんだと気づきました。
以前まだ僕が、新人中の新人だったとき、
経営者の薬剤師が患者さんと話す姿をみて 圧倒的な差を見せつけられたことがあります。
単純にそのときは 知識や慣れがなかったんだと思います。ただそれでも何かが圧倒的に自分に足りていなかった。
その答えが最近わかりました。心が通ってなかったんだと。
(漠然としすぎですね。)
こころ通わす例として、以下を実践しています。
薬の知識はもちろん重要だが、
相手の職業や生活環境や、バックグラウンドを得るための会話が
患者さんにとても有益。
「あ、気持ちをわかってくれてる!!」
と患者さんが思ってくれたら最高ですね。
よく、患者さんには5W1H(何が、誰が、どのように、いつ、なぜ,どこで)で情報を聞きだせ!
なんて学校で教えられましたが
いかに強烈なYESを患者さんから得られるかが、会話のキーかと。
「そうそうそうそう!!」
「そうなんだよなーーそうなんだよ!!」
「そ・う・な・の・よ!!そうなのよ!」
これさえ得られれば、心が通います。首ガコンガコンいうくらいの頷きが理想です。
私の気持ちがわかる仲間だと認識してくれます。
こころ通ったあとの関係性は、まるで患者さんが親戚になったかのよう。なんでも話してくれます。
自分もその患者さんにお会いできるのが楽しみになります。
(もちろん元気でいてほしいですが…!)
強烈なYESを得るために、心通わせるために。相手が驚くようなおもいやりの言葉をかけたいものです。
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